（株）武蔵野様ラスベガス研修気づきのまとめ 名古屋眼鏡株式会社 社長 小林成年のレポートです。
2006/5/30～2006/6/4
【行きの飛行機内で】
1.お客様を社内にご案内する時はデータをお見せする。
2.JL026満席、ビジネスクラス→ファーストクラスへグレードアップ。小山昇㈱武蔵野社長と一緒だったから。
3.会社見学会、10/10（会社見学会）の夜は小山昇（株）武蔵野社長の自宅で二次会。森伊蔵を送る。
4.5.026便(火)に成田→ラスベガスのCREWが、065便(土)にロサンゼルス→成田に搭乗。中3日間。
5.研修は社長が一緒に出ないとダメ。社員だけではダメ。
6.スチワーデス（女性）はB型。
7.古いファーストクラスには電源がない。バッテリーを貸し出し。（新しいシートはビジネスクラスでもついているのに）
8.ANAショップではダメ。JALショップで買うと10%off。次回から必ずJALショップで買うこと。（化粧品）
9.ラスベガスツアーのHPは毎年同じ、固有名詞だけ変える。（情報の使いまわし）
10.電池電源は同じものを持っている人に借りる。（デジタルカメラ）
11.ファーストクラス12人のために、2人専用のスタッフ。1人はパーサー。
12.スタッフの待機場所には小窓があり、いつもお客様のことを確認できる。
13.トイレのタオルはペーパーだけでなく、本物のハンドタオルもある。
【レークラスベガス】
14.ラスベガスは中途半端はダメ。ドイツビールのお店は廃っている。（まだつぶれてはいない。
15.レークラスベガスは人口の湖。
16.湖畔の土地は.日本人が好む。1億円で分譲。アメリカ人は丘の上を好む。
17.レークラスベガスはフィレンツェをモチーフ
【ストリップのホテル街】
18.1人で旅行するしくみ。シングルをばらばらにとる。
19.現地の人は郊外のカジノへ行く。換金率がいい。
20.スロットは3枚掛け
21.当たると30%税金。「損だ」ではない。当たらない方がもっと損。
22.いいショーは月・火休み。だから火曜日出発。（以前は日曜日出発）
23.ラスベガス、10年で70万人の人口が150万人になる。現在は170万人。
24.レークラスベガスの地球の反対側は聖地エルサレム（アジア、 ヨーロッパの中心）
25.2年振りに来たが変わっていた。知っているというのはダメ。
26.ドアボーイのいるホテル…ベネチアン、ウィン、リッツカールトン
27.前もってショーを中止しない。1分前に中止。そのままカジノヘ。（実際にミラージュの火山ショーも中止になった。）
28.倒産した飛行機会社。前日に乗った時、スチワーデスの笑い声がしていた。
マイクを通して聞こえてきた。当社でもいしかわめがね様クレーム（№0081）の時に隣で笑い声。
29.VIP用にショーの席が確保されている。
30.Wynn氏がベラジオ、ミラーシュ、TIを売っぱらってホテルを作った。
31.ホテルはターゲット客を選ぶ。MGMグランドでは、シンボルをライオンから獅子に変えてしまった。中国人に歓迎されるため。
32.ホテルのフロントはそのホテルの状況がよくわかる。MGMには20のフラワー
33.小山昇（株）武蔵野社長の定点観測はラスベガス
34.バーカウンターにもスロット
35.ホテルのオペレーションの限界は3500室。
36.後から作ったプールはちんけ
37.カジノをさせるしかけ
1.時計がない
2.迷路
3.カジノを通らないと外に出れない。
4.死角になっている。
5.部屋には冷蔵庫がない。ドライヤーがない。
6.暗くしている
7.ドリンクはただ。
8.わざと席を選べるようにいっぱいにしない。
38.常にお客様の満足度を考えた対応
39.レストランが上から見えるようになっている。オープンカフェが増えた。
40.NYNYを見てパリスを作った。天上を高くして開放的に改善。
41.他で成功したことを真似る。
42.小さなホテルのフロントで人を待たせるのはオペレーションが悪いから。
43.池にレールがある。昔ショーをやっていた。
44.動く歩道でわざと人の流れを作ったり、遠くまで行かせるのを止めさせたりする。
45.1Fにカジノがないホテル「THE HOTEL」。マンダリンホテルが新しいコンセプトで作った。ビジネス向け、カジノが嫌い、モダン。
46.NYNYのジェットコースターを真似てパリスのエッフェル塔の脚を作った。
47.ベラジオのロビーの天井はミラージュの天井の真似。がミラージュの天井は今改装中。
48.ベラジオのロビー装飾、前回はお花畑であったが、今回はミニチュア電車が走っていた。リピーター客を飽きさせない。
49.ウィンのチェックインは待たせすぎ。これが欧米人にとっては当たり前？逆にサービス。
50.ウィンのregistrationは対応はいい、笑顔で丁寧。
51.registratiionから客室へのエレベーターはカジノの中を歩く。（少し遠い）
52.サーカスサーカスは家族向け⇔THE HOTEL
53.サーカスサーカスではアナログゲームが人気。他にはない、面白い、大切。
54.ウィンは机の前にコンセントが4つある。ファックスもある。
55.バスタブは大きい。2,3分で満タン。拡散してお湯が入る。
56.ダメは自分で決めている。人が決めているのではない。だからいつもやる方法を考える。
57.絵は文字が読めない人にも宗教を伝えるため（ベネチアン）
58.ベネチアン、玄関前の天井も絵
59.タクシー乗り場に音楽、衣装は安い。お客様満足のため
60.玄関前にイス。前にはなかった。待ち合わせなどに便利
61.マイケルジョーダンが来たら他のお客を外に出し、貸切状態にしてしまった。
ジョーダンに買い物をたくさんしてもらった方が儲かる。
62.2Fに運河。常識や固定観念では考えられない。
63.運河沿いの道をレストランにしてしまった。常に変化。
64.広場をわざと狭くしたり、通路を狭めたりして交互に行きかわないようにして待たせる＝満足する。
お金をかけずに満足させる。金をかけるばかりではない。
65.白いゴンドラ、結婚式用。
66.スタンディングの道化師は台車に乗って運ばれてくる。工夫している。（普通はそこまで考えない。）
67.ネバタ州も優秀。税金をかけるのではなく税金を作るという発想）←長期計画、方針。
68.ろう人形館の入場料：$12→$23。それでも人が入る、逆に人気が出てきた。PQ最大化。
69.シーザスパレス、広場にもベンチ、看板で迂回、買い物をさせる工夫。
70.良い時にこれでもかこれでもかと手を打つ、ダメなときに手を打ってもダメ。1.販促（新しいお客様、2.教育、3.インフラ）
71.人が減ってきたので、人がいられるところを狭くして混んでいるようにみせかける。（アトラクションのある広場）
72.入場のセキュリティーはどこも厳しい。セリーヌディオン、タワースィート）
73.ウィンが60階あるようには見えない。
74.シルクドソレイユのショーがまた増えた。独占に近い。
75.TIは2500室、集団行動にはちょうどよい。
76.ATMは手数料$4.00
77.TIのエレベーター数は24台、ウィンは20台。ウィンはコンピューター制御で待機させているので効率的で、お客様を待たせない。
78.BJではできるだけ引かない。
79.流れを読む
80.変化させる。その後、CAする。CAしないと退化につながる。
81.カーは固定観念（舞台の上で演技をする）を破ったからできた。
82.ラスベガスの発展は、1948にバグジーという人が愛人：フラミンゴのためにホテルを立てたところから始まった。
83.お金がお金を呼ぶ
84.カジノ、お客様を飽きさせない。リピート客のために。
85.小さなところではマネをさせるが、大きなところではマネをさせない。
86.お客様が感動するのはその人が持っている限界までチャレンジしているかどうかというところ。
87.ホテルの都合で変えてはいけない。あおくまでもお客様の都合。
88.買収すると大きくなるが弱くなる。
89.ラスベガスのショー、1.ミスティア、2.セリーヌディオン、3.オー
90.スタッフがセリーヌディオンを気分よく歌えるようにすごく配慮している。
91.小山昇（株）武蔵野社長も健康には保守的。守る時には保守的。
92.ITのカードkeyの色を変えていた。ショーの優先席の不正防止のため。ここまでの改善は社長だけでは無理。
93.カジノで負けないためには
94.「なぜか」といつもいつも考えている人でないと勝てない。
95.高い席で見えないところに座るより、安い席でチップを払っていい席のほうがよい。
96.権限を与える。社長がメクラ版だと社員が育つ。あるカジノでは割引券を渡す権限を持っている。モチベーションが上がる。
97.サーカスサーカスでは子供を重視しハイディーラーが逃げた。（ラスベガスからウイーンの成功で戻した）
98.上位20%のお客様は満足度を上げる。下位80%のお客様には不満足をつぶす。
99.レストランはどんどんよくなっているが、カジノを越えてはいけない。
事業は何なのかをわかっていないといけない。Cf.JRAの電話馬券はダメ。
100.ウィンでは子供連は来て欲しくない。
101.オムツを替えるところがない
102.切磋琢磨することによって街全体がよくなる。経営サポート事業部は会社と会社を現地見学会で切磋琢磨させている。
103.カジノはフーバーダムの労働者のモチベーションアップのために使われた。
104.歓迎されない日本人（お金をカジノで使わない）、家族連れ、若者
105.カジノヘの投資は\30,000が損益分岐点。\30,000以下は損している。（機会を失っている。）
106.勝ちでも負けても宣伝する。口コミのしくみ。実践塾がそれ。
107.住民税と州税がない。（連邦税だけはある）本社が集まる。コンベンションは10年先まで予約済み
108.客室数1～20位の内、19ホテルがラスベガス。
109.ファンタジーと現実。砂漠の中に海、湖、松の木。
110.ディーラーは顔を見ている。判断している。
111.カジノもショーも言葉がいらない。言葉がなくても仕事ができるようにする。簡単にする。仕事も。物が置けないようにする。
112.徹底的にやっつけない。来なくなる。仕事も同じ。
【ゴルフ at ウィン】
113.$500、高いか安いか。オールインクルーシブ。クラブ、シューズのレンタルは無料。水もスポーツドリンクも。
114.キャディーフィーは一人$50。
115.練習場は3人ずつのスペース。
116.ティーまでの歩道は木のチップがひいてある。
117.キャディー：デニス。走り回ってくれる。パッティングラインは必ず両側から見る。合っている。必ず埋め戻しの土を入れる。
118.キャディーまで経営方針が行き渡っている。
119.18ホールで池は12。
120.池ならまだしも川が流れている。しかも595ヤードのロングホールの左側がすべてが。川も4,5ホールに配置。
121.ミネラルウォーターもおかしも、「wynn」のネームブランド入り。
【ウィン見学…通訳：スティーブン氏、カジノ：ビル氏、ホテル：エバンス氏】
122.2716室、9,000人
123.ホテルがどんなに立派でも人的サービスが大事。
124.IGTがオンラインでネバタタ州中のスロットをつなぎ、1回ごとに1セントがカウントされる。
125.1954台のスロットを4つのブロックに分けている。
126.カジノで太陽の光が見えるのは珍しい。
127.スロットマシンの高さも制限し広いことを意識させている。
128.壁にも鏡があり、これも広く見せている。
129.スロットの看板もビデオになっていて広告効果をあげている。
130.スロットの台にもモニタがあり、アトラクション、広告、案内、ヒントなどが表示される。
131.玄関から近いほうから、スロットの掛け金がだんだん大きくなる。1￠→5→10→25→$1→$5お客様を誘導するしくみ。
132.レッドカード（カジノのホテルカード）を持っていると換金がたいへん便利。
133.カジノに11台の多機能ATMを設置。（あと6台増やしたい。）1台で1日$500を稼ぎ出す。
以前は、1台$3万したが、$4.8万となり、今は$6.5万。それでも130日で機械代がとれてしまう。
134.ハイレートルームのSLOTは、$100。最高は$5,000！が1台、$1,000が1台、$2,000が1台。
135.ハイレートルームのスロットは50台～54台
136.2台のハイレートルームスロットで、1,954台のスロットと同じだけ稼ぎ出す。
137.カジノには監視カメラが5,000台。8人で監視。1週間分保存。
138.900人のディーラーを雇用。フロアーには最低：100人、常時：150人～200人、週末には250人。
139.ディーラーは時間給＋チップ。
140.カジノカードを持っている人は、BINGOゲームに無料参加できる。
141.タワースィートはカジノをしている時以外は静かにしたいｔという要望に応えて、玄関もチェックインも別。
カジノを通らなくても部屋に行ける。
142.タワースィートは2ベッドルーム＋リビングが標準。面積にして一般客室の4倍。
143.エレベーターの数…タワースィート：6台/600室（100室で1台）、リゾート：14台/2114室（151室で1台）
144.なんと、専用エレベーターでしか行けない部屋が2室ある。
この部屋は、タワースィートの4倍の面積。カジノの超VIP招待専用。100億円/日に動かす人。
145.wynn氏はTI、ベラジオ、ミラージュ売却後、3年間プランニングしてこのホテルを作った。最初にゴルフ場を買った。
そのクラブハウスでイベントがあり日々の収支は合っていたが、そこでお金が尽きて、岡田会長に40%出資してもらった。
146.プライベートイベントをバンケットで開催中はホテルの人でも入れない。
147.従業員フロアは地下。ラスベガスのホテルでは50%のホテルが地下、50%のホテルが1F。
148.従業員フロアの出口の上には、「IT’S SHOW TIME」
149.ホテルのお客様向けクリーニングサービスは、従業員も利用できる。優待料金。
150.カラフルな廊下。Wynn氏の奥様の趣味。
151.花はデンマークとオランダから直輸入。（特別な花はそれぞれの産地から）
152.ホワイトボードには、WYNN Today’s Promise（今日の約束）の表示
153.1Fにメインキッチン。地下を通ってバンケットに運ぶ。
154.地下にはヘルプキッチンがあり、下準備がここでされる。
155.洗濯は、業者にウィン専用の洗濯工場を建てさせて依頼。（専用の工場を建てるとう約束した業者に依頼）
156.№1はアナログ（人海戦術）
157.ロブスターを生かしておくための水槽がある。小さなロブスターはここで育てる。
158.ホテルで使われているものは必ず予備の在庫がある。65インチの液晶パネルもあった（シャープの亀山工場製のアクオス）。
実際ホテルでは1台しか使われていないのに。だから、故障中で使えないということはない。すぐに取り替える。
159.カジノでは思いっきり儲けているが、ホテルではそれ程儲けていない。コストをかけている。
コストをかけないとサービスが下がる。満足度を上げるところは徹底して上げる。
160.廊下は必ず右側通行。
161.フェアウェイヴィラは1Fはプライベートプール付。カジノのお客様専用（ご招待）。2,3階は宿泊もok。
162.リモコンはテレビのチャンネルのみではなくエアコン、照明のコントロールもできる。1台で。
163.タワースィート、ヴィラ専用のプールがある。一般のプールのまたぐように橋もある。
164.カバナ（プールサイドのテント部屋）は、$300/日。週末は$350/日。
【セリーヌディオン】
165.感動して涙が出た。他の人も同じ。
166.セリーヌディオンが必死にやった。これに観客が感動した。全力を尽くさないと人には感動を与えることはできない。
167.セリーヌディオンが疲れていた。開演が遅れた。終了時刻は同じ。語りが少なかった。
【フライス】
168.i-Podはこちらでも売れているよう。1/2ブロック専用。
169.ディスプレイや表示は日本の家電の方が上。
【ユニバーサルスタジオ】
170.すべてのことは意図的に行なわれている。サッカーを広めたのは多くの人のこころをひとつにするため。わかりやすい。⇔野球
171.大衆がやってからでは遅い。だから時代の先端を行く。（最先端はダメ）
172.言われた時、気づいた時に「ぱっ」と動けるか。ex)端の席がベストポジション、4Dでの座っている人が少ないイスに移る
173.スタジオショーでは、左右交互にサプライズや見世物がある。
174.サプライズは事前に知らせるとそれだけで効果半減。（今回のガイド）
175.スタジオツアーでは、ガイドが1人ずつ必ずつき、直接話す。（テープとかではない）これが感動、満足を生む。アトラクションはセンサーで感知しタイミングを合わせて行われる。フェーストゥフェースはアナログ、バックヤードはデジタル。
176.war of the worldの映画を見る。
177.満足度は最初でがっかりさせ下げておいて後から上げるとより高くなる。大事なのは差。（ターミネーター）
178.4Dのイスは4人より1人で座ったほうが動く。（すいている時しかできないが）
179.小山昇（株）武蔵野社長のアトラクションめぐりの行動計画。常に状況を把握、起こりえることを想定を何通りも考え、常に修正を加えている。経営者の役割を見たようだ。
180.マミー、固定観念を打ち破る。ローラーコースターが1.後ろに進む、暗闇を進む、止まる。
181.施策を部下に説明してもダメ。仕方ないと思ってやらせること。そうしないと理解しない。
山内
ホテルに帰って、皆で飲む。
支払いは社長４人です。
阿部と小林の決戦になり小林が勝つ。
お客さんの阿部の支払いで名古屋眼鏡の社員、松野・山内・伊藤も御免なさい。
おやすみなさい。
ボイスメール
