2002年7月18日
アメリカサービスマスター社研修

水、安全、空気がタダから有料になった。
これからは安心が大きなビジネスになる。サービスマスター社は9000億売り上げで3000億の事業を売却した。

5年以内に全米No1になれないモノを外した。
ドメインを明確にした。スゴイ！！

日本では利益が出ている事業を売るなんて考えられない。

役員は社長と会長のみ。他は全員外部役員。役員会の中に各委員会がある。
その一つに次の社長を誰にするかがある。

プレゼン資料１│プレゼン資料２│プレゼン資料３│プレゼン資料４│プレゼン資料５│
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移動時乗ったワゴンに驚いた。、後ろのドアが自動で開いた。
DVDのビデオがついていた。音はヘッドホン（無線）

ターマイト　１日１０件訪問

・電話セールスの充実
・女性マネージャーの増加

ターミックス２５％の純利益

日本はピンクがイメージカラーだがアメリカはグリーン


メリーメイドマネージャーは女性
売り上げ毎週３００万　スタッフ３８名
従業員満足に一番力を入れた

ユニホームはデザインより機能性を大切にしている

家を点検するフランチャイズの研修
加盟店は４００、No1の加盟店は４億円
１件当たりの売り上げは３～４万円
お客様に知識を売る。

家具を修理するフランチャイズの研修をしていた。
加盟店は７００店。時間いくらかのビジネス。

災害後のフランチャイズの研修
一番伸びているので研修生が多い

教育の目的は教える事でなく学ぶことです。
テストをして、テストを自分で読むようにしている。
聞いたら覚えない、読んだら覚える。

コールセンターのWEBシステムは７０億円です。
アナログとデジタルのバランスは素晴らしい。
インターネットで注文を受ける。
コールセンター全国で２０００人。
日本は家に訪問して見積もりをするが、コールセンターでオペレーターが電話対応で決める。
優秀な人は４０％決める。
コールセンターを専門制にしている。

・お客様からコールセンターに電話が入ると、着信番号でその地区の価格表に画面が変わる。
・オペレーターはお客様に質問することが画面に表示される。
・質問してお客様の答えを入力する。
・カーペットはいつ買ったかなど。どんなサービスを受けたか
・断られそうになると、何％ディスカウントして良いか表示されているので「今キャンペーンなので○○になる」と言う。
・契約にならなかったお客様だけに後日電話をする
・注文を受けたらいつサービスに行けるか、WEBで確認する
あらかじめ加盟店はWEBにサービスが受けられる時間を登録してある。
・注文はクオリティの高い順に加盟店に出す。

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インターネットを活用するツール
お客様を作るコストをどう下げるか
５０件の価格は全部出す
WEBで分かる
電話番号で判断
５０の地区以外、田舎は加盟店に紹介して直接訪問
マリオシステム
４年で９０億円
ITの人員４５名

本社で動いて加盟店にお客を渡す
加盟店が仕事をしたらWEBに連絡が入る
支払いはWEBの時もある。現場のときも価格・？？を分析している。
加盟店と本社が価格の打ち合わせをしている

yahoo・googleとアライアンスをしてWEBサイトのトップに出る
マイレージ方式（マイポイントとアライアンス）
アライアンス先のお客様が回ってくる
セーフウェイ、プレデンシャル生命、ユナイテッド銀行
各カウンターにSMの人が居る
コミッションは銀行には１～２％